SAP Business ONE
Estar al día en tu software de gestión es muy importante, ya que pueden ocurrir diferentes contratiempos o situaciones que pondrían poner en peligro el futuro de tu empresa, sobre todo porque tu información está en juego.
Para que tu SAP Business One funcione correctamente debes contar con un partner especializado.
El partner te ayudara en cualquier incidencia, en las nuevas actualizaciones, nuevos proyectos y cualquier duda que te pueda surgir sobre tu ERP a lo largo del trayecto.
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato entre un usuario final y una empresa en el que se indican los requisitos mínimos para los servicios a prestar, incluyendo la calidad, disponibilidad y puntualidad de estos. Sirven para definir las expectativas y para asegurarse de que las empresas cumplan lo prometido. Los SLA se usan con frecuencia en el soporte al cliente para garantizar un soporte puntual y oportuno para los clientes, mediante el establecimiento de plazos para diversos tipos de solicitudes y segmentos de clientes.
SLA en el soporte al cliente
En el soporte al cliente, los SLA son plazos acordados con el cliente e indicados en los contratos o en los términos de servicio. Estos determinan la cantidad de tiempo específica de la que la empresa dispone para responder y resolver diversos tipos de solicitudes entrantes de los clientes. Existen tres tipos de SLA:
SLA de respuesta
A los mensajes entrantes de los clientes se les asigna un SLA de respuesta en que se establece un plazo dentro del cual el agente debe responder al cliente. Los SLA de respuesta garantizan que los clientes no tengan que quedarse esperando por una respuesta o una actualización. El tiempo para primera respuesta es un SLA especialmente importante, porque también sirve como un acuse de recibo de la solicitud. Una vez que los clientes saben que hay un agente humano atendiendo su problema, estarán mucho más dispuestos a esperar pacientemente por una resolución.
SLA de resolución
A cada problema o informe individual se le asigna además un SLA de resolución en que se establece el plazo para la resolución o cierre del ticket. Los SLA de resolución garantizan que el problema del cliente se esté resolviendo con respuestas y acciones de calidad, y no simplemente con respuestas rápidas.
SLA basados en problemas
Algunos problemas específicos podrían necesitar de respuestas o resoluciones más urgentes, tales como los problemas de servicio o de interrupciones. Los SLA basados en problemas asignan unos plazos específicos a tipos específicos de tickets.
Cuando usted configura las políticas de SLA en Freshdesk, a cada solicitud entrante de los clientes se le asigna un SLA según el tipo de cliente, problema con el producto o cualquier criterio que usted haya desarrollado. Mientras el ticket espera ser atendido por un agente, el Helpdesk hace seguimiento automáticamente al tiempo transcurrido.
Detecte y actúe sobre las infracciones a los SLA que sean inminentes directamente desde la bandeja de entrada
Pause los contadores de los SLA mientras espera por un cliente mediante el uso de estados específicos para los tickets.
Manténgase al corriente de los plazos mostrando el tiempo transcurrido de la política de SLA para cada ticket.
Priorización
Los agentes tienen muchas cosas entre manos cuando están brindando soporte a los clientes. Decidir qué ticket atender no debería ser su principal decisión. Cuando usted usa un Helpdesk para gestionar los SLA, los tickets se direccionan automáticamente a la mejor persona disponible, y se pueden priorizar según cuán cerca están de infringir su SLA, ya sea un SLA de respuesta o de resolución.
Trabaje inteligentemente (¡y menos!) priorizando los tickets que necesiten una respuesta más rápida
Ahórreles a sus agentes el no saber qué hacer a continuación e incremente su productividad
Vaya más allá del mero principio de «Atender por orden de llegada» para priorizar sus tickets por urgencia y no solo por su posición en la cola.
En PROREDES somos partner de SAP Business One
¡Resolvemos todas tus dudas y te ayudamos en tus procesos de implantación !
