Portal de Tickets

Sistema Web
Dashboard Cliente
Creación y Asignación de Tickets
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SISTEMA
PORTAL DE TICKTES
PROActive

> El sistema de Portal de Tickets PROActive es una herramienta amigable, fácil de utilizar, diseñada para proporcionar las principales funcionalidades básicas para la gestión y seguimiento de solicitudes o incidentes realizadas por la empresa al equipo de Soporte Proredes.

¿Qué podemos realizar en PROActive?

· Gestionar Tickets según el modelo de trabajo de creación y Asignación de Tickets.
· Revisar los Tickets que se encuentran en gestión.
· Visualizar Tickets cerrados (Max de 10 días).
· Obtener un espacio colaborativo en Sharepoint (Opcional).
· Obtener un Dashboard que aborde las métricas que el cliente desee visualizar (Opcional).
· Obtener encuesta de calidad de servicio (Opcional)

CONTACTO

MODELO DE TRABAJO

Modelo 1 SEN

Cliente con TI Corporativo y Soporte Mesa de Ayuda Proredes Dedicada

· Cliente contrata un servicio de Mesa de Ayuda Dedicada.
· Cliente utiliza el Correo Soporte@proredes.net para enviar todas las solicitudes a la Mesa de Ayuda por medio del cual se genera el ticket (T22- 0XXXX) y se asigna a la mesa correspondiente.
· Cliente utiliza Llamada Teléfonica a Mesa de Ayuda para solicitar ayuda en requerimientos o incidencias.
· Cliente utiliza el PROActive para crear ticket (T22- 0XXXX) con autoasignación a la Mesa de Ayuda.
· Mesa de Ayuda genera Work Order (WO22- 0XXXX) cuando se deba escalar casos a técnicos propios de la empresa a la cual damos soporte (Según matriz de escalamiento).
· Técnicos de la Empresa (Cliente), sí desean registrar sus trabajos, deben generar Ticket (T22) a través del Portal Web PROActive, este Ticket se autoasigna de manera automática al técnico de Proredes, el cual genera una Work Order al Tecnico del Cliente.
· Resumen todos los Tickets caerán siempre a mesa de ayuda como primero receptor.
· Los escalamientos a otros Grupos Resolutores internos o externos (Cliente), serán manejados a Través de Work Order asociada al Ticket de origen.

Modelo 2 RIF

Cliente con TI Corporativo y Soporte Mesa de Ayuda Proredes General

· Cliente contrata un servicio de Mesa de Ayuda General.
· Cliente utiliza el Correo Soporte@proredes.net para enviar todas las solicitudes a la Mesa de Ayuda por medio del cual se genera el ticket (T22- 0XXXX) y se asigna a la mesa correspondiente.
· Cliente utiliza Llamada Teléfonica a Mesa de Ayuda para solicitar ayuda en requerimientos o incidencias.
· Técnicos Externos (Cliente) utilizan el PROActive para crear ticket (T22- 0XXXX) para registrar los trabajos que ellos mismos resuelven, en el Proactive tienen la opción de indicar el solicitante real del requerimiento.

Modelo 3 RIF

Cliente Sin Mesa de Ayuda
Cliente con Servicio contratado de Infraestructura
Cliente con Técnicos TI Corporativo

· Cliente no contrata servicio de mesa de ayuda.
· Cliente utiliza el Correo Soporte@proredes.net para autoasignar los Tickets (T22) a los técnicos TI Corporativo de su empresa.
· Técnicos Externos (Cliente) utilizan el PROActive para crear ticket (T22- 0XXXX) para autoasignarse directamente al área infraestructura contratado como Soporte en Proredes.

MODELOS DE DASHBOARD

Modelo 1 Dashboard

· Página Creados/Cerrados y Rezagados.
· Niveles, áreas y técnicos.
· SLA atención de áreas y técnicos.
· SLA resolución de áreas y técnicos.
· Áreas solicitantes asociado a categorías.
· Categorías x Ubicación (Ej. Ubicación, local).
· Franja Horaria de Tickets (Cantidad x Hora).
· Franja Calendario (Cantidad de Tickets x día).

Modelo 2 Dashboard

· Agente asignado, categorías, prioridad y estado de tickets.
· Categorías y grupos de clientes.
· Categorías por mes.
· Comparativa de categorías por año.
· Franja Calendario.

Modelo 3 Dashboard

· La Atención/Resolución
· SLA atención de áreas y técnicos.
· SLA resolución de áreas y técnicos.
Categorías.